Menu IVR to narzędzie, które może odmienić Twój biznes, niezależnie od specyfiki prowadzonej działalności. Z systemem zapowiedzi głosowych prawdopodobnie zetknęła się większość z nas, niejednokrotnie traktując tę opcję jako coś oczywistego. Warto jednak poświęcić temu tematowi
nieco więcej uwagi, gdyż zdecydowanie nie jest to zwykła automatyczna sekretarka.
Menu IVR – co to jest?
Menu IVR (od angielskiego Interactive Voice Response) to system zapowiedzi głosowych umożliwiających automatyczne odebranie połączenia i przekierowanie go do odpowiedniej osoby bez dodatkowej interwencji. Po odtworzeniu komunikatu dzwoniący uzyskuje wskazówki, na podstawie których tonowo wybiera numer wewnętrzny i trafia do kolejki lub bezpośredniej obsługi. Decydując się na wdrożenie menu IVR, potraktuj je jako spójny element strategii firmy. Możesz wykorzystać szereg funkcjonalności przedstawionych tutaj: https://spikon.pl/oferta/cennik-uslug/menu-ivr/ Niejednokrotnie zdarza się, że nieprzemyślane drzewo zapowiedzi głosowych powoduje zagubienie klienta. W efekcie interesant, zamiast połączyć się z konsultantem lub odpowiednim działem, traktuje komunikat jak zaporę i rozłącza się, a Ty tracisz istotny kontakt. O czym warto więc pamiętać?
Kiedy potrzebujesz menu IVR – problemy, które możesz rozwiązać
Czy każdy biznes potrzebuje menu IVR? Na tak zadane pytanie śmiało można udzielić odpowiedzi twierdzącej. Dziesiątki telefonów, konsultanci odbierający połączenia jedno za drugim i rosnąca kolejka – tak wygląda codzienność wielu firm. Niektórzy klienci, słysząc sygnał zajętości, irytują się i rozłączają. Precyzyjny komunikat i określona ścieżka prowadząca do obsługi ogranicza taką frustrację.
Kiedy system zapowiedzi głosowych okaże się przydatny? Zawsze, gdy zależy Ci na:
• zatrzymaniu interesanta na linii;
• budowaniu lojalności klientów;
• zwiększeniu sprzedaży;
• obsłudze wysokiej jakości;
• szybkim przekierowaniu klienta do odpowiedniego konsultanta;
• oszczędnościach związanych z samoobsługą.
IVR pozwala także przekierować połączenie na zewnętrzny numer telefonu. To ważne, gdy w sytuacjach awaryjnych potrzebujesz wsparcia poza firmą lub gdy chcesz rozwiązać kwestię istotnych połączeń w trybie pracy zdalnej. Ograniczysz także zbędny kontakt. Przykładem może być eliminacja powtarzających się zapytań o anulowanie rezerwacji bądź zamówienia – wystarczy nagrać informację, że można to zrobić tylko mailowo.
Najczęstsze błędy
Aby drzewo zapowiedzi głosowych było skuteczne, warto wyeliminować z niego kilka często powtarzających się błędów. Powodują one, że klienci zniechęcają się, a Ty po raz kolejny tracisz szansę na sprzedaż. O jakich sytuacjach mowa?
Pierwszą niedogodnością z punktu widzenia osoby dzwoniącej jest nadmiar informacji na wstępie. Długie powitanie i skomplikowane drzewo IVR frustruje i sprawia, że potencjalny klient rozłącza się. Skup się na tym, co najistotniejsze. Nie atakuj także nadmiarem opcji – znacznie lepszą strategią jest dobudowanie kolejnego poziomu scenariusza. Im prostsza struktura, tym lepiej. Skup się, aby już na drugim etapie cel telefonu był wiadomy.
Prawidłowo skonstruowane drzewo IVR to duża szansa dla Twojego biznesu. Funkcjonalność ta optymalizuje czas pracy konsultantów, pozwalając szybko i precyzyjnie skierować sprawę klienta do odpowiedniej osoby. Opcja przełoży się także na konkretne oszczędności, eliminując konieczność zapewnienia pierwszej linii obsługi. Jeszcze więcej możliwości zyskasz, wybierając opcję przekazania połączenia do konferencji głosowej czy uzależnienia wykonywanych czynności od dnia i godziny.
(-)